CUSTOMER SERVICE
Customer Service merupakan suatu
bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai
sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan
jasa-jasa pelayanan maupun produk produk bank.
Fungsi Customer
Service
Berdasarkan fungsi tersebut
diatas fungsi seorang customer service dapat dijabarkan lebih lanjut dalam
kesehariaannya sebagai karyawan Bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut adalah
sebagai berikut:
ü Front Line Officer,Keberadaan bagian customer
service berada di bagian depan suatu bank, maka customer service menjadi
cerminan penilaian pelayanan suatu bank.
ü Liasson Officer, Customer Service adalah satu
aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah. Orang pertama yang
dihubungi oleh nasabah sewaktu datang ke bank adalah aparat customer service,
baik untuk meminta informasi maupun untuk melak¬sanakan transaksi.
ü Information Centre, Customer Service adalah
satu-satunya personil yang dengan mudah dihubungi oleh nasabah pada kesempatan
pertama maka aparat customer service menjadi pusat dan nara sumber
informasi-informasi mengenai produk dan jasa bank. Oleh karenanya dituntut
personil yang mempunyai pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai
industri perban¬kan.
ü Salesman (penjual), Berfungsi sebagai penjual
produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai
jenis tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan dan keberatan
nasabah.
ü Servicing (pelayanan), Sesuai dengan fungsinya customer
service, atas nama bank penerima dan menyambut baik kedatangan nasabah
selanjutnya akan mengerjakan kebutuhan nasabah sampai seluruh transaksinya
dapat diram¬pungkan.
ü Advisor/Konsultan, Dalam melayani nasabah tidak
jarang pula aparat customer service dengan bekal pengetahuan dan wawasan yang
bijak sehubungan dengan perencanaan pengelolaan keuangan nasabah.
ü Maintenance Customer (Pembinaan
Nasabah), Permasalahan
pembinaan nasabah baru (solisitasi). Aparat customer service adalah account
assistant atau pembina bagi setiap account atau rekening nasabah non kredit.
Hal ini merupakan perpanjan¬gan dan pengembangan fungsi kedua yaitu Liasson
Officer.
ü Handling Complaint, Unit customer service apabila
dalam operasionaln¬ya, nasabah tidak puas, karena terdapat ketidakcocokkan atau
kesepakatan, komplain dan lain-lain
sebagainya, maka adalah tepat apabila orang pertama yang dihubungi adalah
aparat customer service. Dalam hal ini dituntut tidak saja dapat menangani
keluhan akan tetapi juga diharapkan dapat meme¬cahkan masalah dengan baik
sebagai “trouble suiter”.
Tugas Customer
Service.
Selain memiliki fungsi, seorang
customer service yang berada digaris depan bank (front office) juga memiliki
tugas. Tugas ini pada hakekatnya adalah penerapan dari fungsi-fungsi yang telah
disebutkan diatas dan tugas ini nantinya yang dapat dilihat oleh nasabah dalam
kegiatan sehari-hari nantinya.
ü Memberikan pelayanan kepada
nasabah yang berkai¬tan dengan pembukaan rekening tabungan, giro, pembukaan
deposito, permohonan nasabah yang lainnya. Di samping itu memberikan informasi
sejelas mungkin mengenai berbagai produk dan jasa yang ingin diketahui dan
diminati kepada nasabah atau calon nasabah.
ü Menerima, melayani dan mengatasi
permasalahan yang disampaikan oleh nasabah sehubungan dengan ketidakpuasan
nasabah atas pelayanan yang diberi¬kan oleh pihak nasabah.
ü Mengadministrasikan daftar hitam
Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta file nasa¬bah.
ü Mengadministrasikan resi
permintaan dan pengemba¬lian buku cek dan bilyet giro serta surat kuasa.
ü Memberikan informasi tentang
saldo dan mutasi nasabah.
ü Mengadministrasikan buku cek,
bilyet giro, dan buku tabungan.
ü Memperkenalkan dan menawarkan
produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
nasabah.
Wewenang Customer
Service.
Sehubungan dengan tugas dan
fungsi dari customer service, maka seorang customer servicepun memiliki
wewenang. Wewenang inilah yang merupakan wujud konkrit tugas secara lebih
khusus terhadap pekerjaan yang diembannya yaitu menyelesaikan setiap pekerjaan
dan tugas sampai tuntas dengan baik (tidak ada yang tergantung atau pending,
tidak ada masalah yang timbul dari pekerjaannya, kecuali memang hal itu terjadi
diluar jangkauannya).
ü Menyaksikan nasabah mengisi dan menandatangani
formulir, aplikasi, perjanjian-perjanjian.
ü Melakukan penolakan permintaan
pembukaan rekening bilamana tidak memenuhi persyaratan atau prosedur yang telah
ditetapkan oleh Bank.
ü Melakukan verifikasi tanda tangan
customer.
ü Melakukan penolakan permintaan
buku bilyet giro dan cek apabila tidak memenuhi persyaratan.
ü Melakukan penutupan rekening baik
atas permintaan nasabah maupun karena sebab lainnya berdasarkan prosedur intern
bank.
